Règles de communication respectueuse et de conduite des transactions

Règles de communication respectueuse et de conduite des transactions

1. Objet du présent document

Ces règles encadrent les échanges liés aux commandes de mobilier, notamment les demandes concernant les caractéristiques d’un article, le paiement, la préparation, la livraison, la réception, le retour, le remboursement et le traitement d’une anomalie. Elles s’appliquent aux communications entre le client, Kendorahome, les prestataires de paiement et les transporteurs intervenant dans l’exécution de la commande.

Leur objectif est de permettre un examen précis, impartial et traçable de chaque demande. Un désaccord, une réclamation ferme ou une critique négative ne constitue pas, à lui seul, un comportement abusif. Le client peut contester une décision, demander des explications ou transmettre des éléments complémentaires sans subir de traitement défavorable.

2. Engagements de Kendorahome

Kendorahome s’engage à répondre de manière professionnelle, factuelle et respectueuse. Les réponses doivent distinguer les faits vérifiés, les informations communiquées par un prestataire et les points restant à examiner. Le service client ne doit pas exercer de pression, employer un ton humiliant, attribuer une faute sans vérification ni demander des informations sans rapport avec le dossier.

Lorsqu’une demande ne peut pas être résolue immédiatement, Kendorahome peut solliciter les éléments nécessaires à son instruction, expliquer la prochaine étape et conserver un suivi écrit. Les décisions relatives à une commande sont fondées sur les informations disponibles, l’état du produit, les preuves de livraison ou de dommage et les conditions effectivement acceptées lors de l’achat. Elles ne peuvent être influencées par l’origine, la nationalité, la langue, le handicap, l’âge, le sexe, la situation familiale, les convictions ou toute autre caractéristique personnelle du client.

3. Conduite attendue du client

Le client est invité à communiquer des informations exactes et directement utiles : numéro de commande, nom utilisé lors de l’achat, chronologie des faits, référence du colis, description de l’anomalie et solution demandée. Pour un meuble endommagé, incomplet ou non conforme à la réception, des photographies lisibles de l’emballage, de l’étiquette de transport, des zones concernées et des pièces reçues peuvent être nécessaires afin d’identifier l’origine du problème.

Les échanges doivent rester exempts d’insultes, de menaces, de propos discriminatoires, de harcèlement, d’intimidation, de contenu sexuel imposé ou de divulgation des données personnelles d’un membre du personnel, d’un transporteur ou d’un tiers. La répétition de messages identiques à très court intervalle peut ralentir la consolidation du dossier ; il est préférable de poursuivre la discussion dans le même fil et de transmettre en une fois les documents disponibles.

Le client ne doit jamais envoyer un mot de passe, un code de validation, un cryptogramme de carte ou le numéro complet d’un moyen de paiement. Kendorahome ne demande pas ces informations pour examiner une commande ou un remboursement.

4. Désaccords, propos inappropriés et sécurité

En cas de formulation agressive isolée, le service client recentre l’échange sur les faits et rappelle les présentes règles. Si les propos injurieux, discriminatoires ou intimidants persistent, Kendorahome peut mettre fin à un appel ou limiter temporairement le traitement aux échanges écrits. Cette mesure vise uniquement à sécuriser et documenter la communication ; elle n’annule pas la commande, ne supprime pas une demande déjà déposée et ne prive pas le client de ses droits au retour, au remboursement ou au traitement d’un défaut.

En présence d’une menace crédible visant une personne, les locaux, les systèmes informatiques ou la livraison, Kendorahome peut conserver les éléments utiles, interrompre le canal concerné et transmettre les faits aux autorités compétentes lorsque cela est nécessaire. Toute mesure prise doit rester proportionnée à la situation. Une opinion défavorable, une demande répétée après une réponse insatisfaisante ou l’intention de saisir un organisme de règlement ne constitue pas une menace.

5. Échanges relatifs au paiement

Le client doit utiliser ses propres informations de paiement ou disposer de l’autorisation du titulaire. En cas d’échec, de contrôle ou de contestation d’une transaction, Kendorahome peut demander les seules informations permettant d’identifier la commande et de vérifier son état auprès du prestataire de paiement. Les données bancaires sensibles sont traitées par le prestataire concerné ; Kendorahome n’arbitre pas ses contrôles techniques internes.

Le recours du client à son établissement de paiement ne justifie aucune mesure de rétorsion. Afin d’éviter un remboursement en double ou des instructions contradictoires, le client est invité à signaler toute contestation bancaire en cours. Kendorahome peut suspendre une seconde opération financière portant sur le même montant pendant la vérification, sans interrompre l’examen du fond de la réclamation.

6. Livraison et comportement lors de la remise

Les commandes sont préparées sous 1 à 3 jours ouvrés. Le délai indicatif de livraison est de 7 à 13 jours ouvrés. Les expéditions peuvent être confiées à USPS, DHL Express, UPS ou FedEx. Le suivi, lorsqu’il est disponible, permet de consulter l’évolution du transport.

Pour la remise d’un meuble volumineux, le client doit fournir une adresse exacte, un numéro de téléphone joignable et un accès raisonnablement sûr. Il ne doit pas demander au livreur une manœuvre dangereuse, une installation non prévue ou l’accès à une zone présentant un risque manifeste. Le client, le transporteur et toute personne présente lors de la livraison doivent conserver un comportement respectueux. Un incident de conduite d’un livreur peut être signalé à Kendorahome avec la date, l’heure, le numéro de suivi et une description factuelle. Le recours à un transporteur ne libère pas Kendorahome de l’examen des difficultés de livraison relevant de l’exécution de la commande.

7. Réception, dommage et preuves

À la réception, le client est invité à examiner l’état extérieur des colis avant toute manipulation importante. Si un choc, une ouverture ou un écrasement est visible, il convient de le mentionner de façon précise sur le document de remise lorsqu’un tel document est présenté, puis de photographier l’emballage et le produit. L’absence de réserve ne suffit pas, à elle seule, à écarter une demande concernant un dommage découvert après l’ouverture.

Les photographies ne doivent pas être retouchées de manière à modifier l’apparence du défaut. Kendorahome peut comparer les éléments transmis aux données de préparation, au suivi et aux constatations du transporteur. Une demande contradictoire ne sera pas rejetée automatiquement : les versions disponibles sont examinées avant qu’une réponse motivée soit communiquée.

8. Retours, refus de livraison et remboursements

Le délai de retour sans motif proposé par Kendorahome est de 30 jours. Une demande de retour doit identifier la commande et le produit concerné. Un refus de livraison ne remplace pas nécessairement une notification de retour : le client doit informer Kendorahome afin que le colis puisse être identifié et que son acheminement soit suivi.

Le simple fait qu’un échange ait été difficile ne permet ni à Kendorahome de refuser un retour recevable, ni au client d’exiger un remboursement avant les vérifications nécessaires. Après validation et déclenchement du remboursement, le délai habituel d’apparition des fonds est de 4 à 7 jours ouvrés, selon le moyen de paiement et son prestataire.

9. Prix, frais et transparence de la commande

Les prix affichés comprennent les taxes applicables. La livraison est gratuite pour toute commande d’un montant au moins égal à 259,99 €. Pour une commande inférieure à 259,99 €, les frais de livraison sont de 9,99 €. Aucun autre frais n’est ajouté par Kendorahome en dehors des frais de livraison ainsi indiqués.

Toute divergence apparente concernant un montant, un prélèvement ou un remboursement doit être signalée avec une copie lisible du justificatif, après masquage des données bancaires sensibles. Kendorahome vérifie alors la commande et les opérations enregistrées avant de répondre.

10. Traitement équitable et traçabilité

Les demandes sont examinées selon leur objet et les éléments utiles, non selon le volume ou le ton de la pression exercée. Une communication polie ne garantit pas l’acceptation d’une demande qui ne peut être établie ; inversement, une communication inappropriée n’autorise pas la suppression d’un droit attaché à la commande.

Lorsque plusieurs personnes interviennent pour un même client, Kendorahome peut demander la confirmation de l’identité ou de l’autorisation du titulaire de la commande avant de divulguer des informations. Les échanges et pièces utiles peuvent être conservés pendant la durée nécessaire au suivi du dossier, à la justification des opérations et à la gestion d’un différend. Ils ne doivent pas être publiés ou utilisés pour exposer inutilement l’une des parties.

11. Examen interne d’une difficulté

Si le client estime qu’une réponse est incomplète, inexacte ou formulée de manière déplacée, il peut demander un réexamen écrit en indiquant le numéro de commande, le point contesté et le résultat attendu. Le dossier est relu à partir des échanges, documents, informations de paiement et données de transport pertinents. Kendorahome peut corriger une erreur, demander une précision ou maintenir sa position en exposant les faits qui la motivent.

Le client peut également signaler un comportement inapproprié sans que cette démarche affecte le traitement commercial de sa commande. De son côté, Kendorahome peut demander que les communications futures soient centralisées par courrier électronique lorsqu’une conversation téléphonique ne permet plus un échange sûr, intelligible ou vérifiable.

12. Coordonnées